美联航因“超售”暴力赶客,从开始到现在,它都做错了哪些事?

虎嗅网 2017-04-15
此次美联航对乘客施暴事件已经成为全球热点。
上周日,美联航一架从芝加哥奥黑尔国际机场出发的3411航班表示发生超售预定,航空公司4名机组人员需要乘机,飞机超员。航空公司先后给出400、800美元的补偿金(后地勤将补偿提高到1000美元),但依然没有乘客志愿选择下机。航空公司遂随机选择下机乘客,其中一名被抽中的亚裔乘客自称是医生,次日有手术安排拒绝下机。
拒绝下机的亚裔男子,随后被警察暴力拖下飞机,男子头部、口腔均流血,最后昏厥。(现场视频如下)

芝加哥警方表示,该亚裔乘客“开始喊叫以表达他的不满”,现场的工作人员“试图去架着”他下飞机时,“男子跌倒”,脸撞到了飞机扶手上。
尽管芝加哥警方有自己的立场,但无论从现场和网络反响来看,大众都认为工作人员的处理严重过激,并表达了对航空公司的强烈不满。
美联航CEO Oscar Munoz立即表示该次事件令人失望,已将相关工作人员停职并进一步调查该事件。

此外,航空自媒体@FATIII透露,“美联航总裁Oscar在一封写给员工的内部邮件中表示,对此事件他也深感困扰,尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求,机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员,一线人员的处理方法符合既有操作守则,他坚定地支持机组的处理方法,并要求一线人员确保飞行正常。”

机票超售普遍吗?为什么要机票超售?
在世界范围内,超售机票都是航空公司售票的普遍手段。比如飞机有100个座位,航空公司超售105个座位。劲旅集团总裁魏长仁对虎嗅表示,“航空公司超售时,会根据以往数据和商务舱头等舱配置数量来衡量,没有固定比率,但一般不会超过5%。”
如果买票的105名乘客中恰好有5名在当天没能顺利乘坐航班(如迟到、临时改签等),100名乘客刚好坐满飞机,航空公司、乘客都happy。
魏长仁告诉虎嗅,出现超员时,“一般做法是协商,优先选择升舱,如果乘客不同意升舱,就协调赔偿,一般办理机票手续的时候就会通知(是否超员),不会等乘客上飞机了往下撵,很少见。我之前遇到过一次,就是从普通舱升到了头等舱。”
其实,机票超售对航空公司或者乘客都是双赢的,航空公司保证售票率,将收入最大化,这样一来,每位乘客的票价才能保证最低。如果没有超售行为,每位乘客的机票难免会上涨来补齐座位坐不满的风险。
美联航这次错在哪里?
1、已经不是超售事件
按照美国联邦法律,超售行为是合法的。根据指引,正常情况下每架飞机都有不赶时间的乘客,因此航空公司应优先选择愿意接受赔偿的志愿者,在没人自愿下机的情况下,航空公司再随机挑选延飞乘客。
但这一切都应该发生在check-in时——即乘客登机之前。
(A Consumer Guide to Air Travel)
多数人认为,此次美联航事件已非超售,事实上此次美联航机票售卖刚刚好,是UA突然要加入四名员工上飞机,知乎网友杨皓麒认为:
我们看到这次UA(准确地说是UAX,外包公司)强行临时要把四个员工(我看到的说法是crew,赶着过去接班执飞)送过去,结果就把已经check in 并且登机的乘客们赶下去。
知乎网友zzhan zz也表示了类似观点:首先这不是超售!是UA的四个内部员工临时要搭乘这次航班,所以乘客登机后才开始踢人。正常的超售在值机的时候就应该已经协调好了,不会造成这么大的混乱。被踢下飞机的一共4个人,在选择谁该被踢下去时,UA的表现还是相当值得质疑的。
2、补偿太少了
按照联邦法律指引,乘客因航空公司超售造成延飞,航空公司可以根据延飞时长做出最多675美元(延误1-2小时)或1350美元(延误2小时以上)的赔偿。
美国媒体认为,航空公司应给予乘客1350美元赔偿,800美元实在不值一提。

3、后续处理方法未令人满意

事件发生后,美联航CEO有第一时间对外、对内做出回应,但却没有明确承认航空公司存在过失,也未提出合理补偿方案。而是强调,“芝加哥机场安保人员”实施了暴力,航空公司只是按照指引操作,颇有推卸责任的意思。
事到如今,真正的责任归属已经不重要了,大众已经把这笔账算到了美联航的头上,不少美国网友表示不再乘坐美联航。美联航此次的损失远超过800美元,安抚大众情绪才是当务之急。

亲历航班事件的朋友现身说法
借着此次的新闻,两位认为自己曾被航空公司不公平对待的朋友表示有话要说。
1、深圳安先生
安先生曾搭乘国航飞机飞往深圳,在check in时,航空公司在没有做出合理解释的情况下,以“不可控因素”为理由,要求安先生前往柜台,安先生到达柜台后,又被通知情况有变。
最后,包括安先生在内的10几位乘客每人得到300元人民币补偿,并被安排下一班飞机,且“没有任何商量余地。”
安先生表示,“我对航空公司不算满意,但不至于生气,因为那天时间安排比较充裕,就晚到一个小时。但我不满意的点是,没有任何说明,就说不可控因素。”
2、虎嗅员工王女士
王女士曾在携程购买国航飞往韩国机票,后因韩国爆发MERS病毒,航班取消。航空公司拒绝为王女士办理退票、改签业务,王女士无奈之下发表微博维权,要求@携程客服、@国航小秘书解决问题,最后携程为王女士办理了退票手续。
但至今,王女士说起此事来,仍义愤填膺。
另外,不久前,王女士又经历一次不公飞行待遇。
王女士在飞猪预订了“北京·香港”的往返机票,总价1080元。临近从北京飞往香港的班机起飞时,王女士改变主意,弃飞了“北京to香港”行程。直到昨天王女士准备从香港返回北京,在check in时,被告知因“第一程没用,返程不能用”,需重新“在柜台stand by 买票,是3790HKD的经济舱”。
王女士再次义愤填膺,做出如下回应,并表示会再发一条微博维权。

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